市场监督管理局如何应对条款：法律视角下的消费者权益保护

随着市场经济的快速发展和消费水平的不断提高，各类商家为了追求利润最大化，往往会在格式合同或服务协议中设置一些不公平、不合理的条款。这些条款通常以“最终解释权归本公司所有”“概不退换”“一经售出恕不退还”等面目示人，剥夺了消费者的知情权、选择权、公平交易权和求偿权。这些被称为“条款”的行为，不仅损害了消费者的合法权益，也破坏了市场秩序和社会公正。

在法律行业领域内，“条款”是一个典型的合同纠纷问题，其本质在于格式合同的不公平性。根据《中华人民共和国合同法》第三十九条至第四十一条的规定，格式合同的提供方（即商家）负有提示和说明义务，如果未能尽到该义务，或者格式合同的内容违反法律、行政法规的强制性规定，损害消费者利益，则该条款无效。在实践中，许多商家恰恰忽视了这一法律规定，导致“条款”问题屡禁不止。

作为市场监督管理局（以下简称“市监局”）而言，如何有效监管市场秩序，打击“条款”，保护消费者的合法权益，是一个亟待解决的重要课题。从法律行业的专业视角出发，结合实际案例，探讨市监局在应对“条款”问题时的法律依据、执法手段和工作难点。

市场监督管理局如何应对条款：法律视角下的消费者权益保护 图1

条款典型案例分析

案例一：某教育机构设置不合理退费条款

近期，家住市海淀区的张三先生向当地市场监督管理局投诉了一家知名教育培训机构。该机构在与消费者签订的协议中规定：“一经缴费概不退还，即便课程未开班或中途停课，公司也有权拒绝退款。”这一条款显然是典型的“条款”，严重损害了消费者的合法权益。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。格式条款含有上述内容的，其内容无效。”《合同违法行为监督处理办法》第十条也明确规定：“经营者在经营活动中使用下列条款，监督检查部门应当责令改正，并可以根据情节予以警告、罚款：（一） 不公平、不合理的额外收费；（二） 不合理地加重消费者责任；（三） 限制或者排除消费者权利……”

在本案中，该教育机构的退费条款完全违反了上述法律规定。市监局在接到投诉后，迅速展开调查，并约谈了该机构负责人，要求其修改不合理条款，全额退还张先生的课程费用。在市监局的监督下，该机构同意退还全部学费，并承诺今后不再设置类似的条款。

案例二：某快递公司单方面增加派送费

快递行业竞争激烈，不少企业通过提高末端派送费来缓解成本压力。某些快递公司的涨价行为往往伴随着“条款”的出台，单方面修改服务协议，要求消费者承担额外派送费用。

对此，市场监督管理局依据《中华人民共和国反垄断法》和《中华人民共和国价格法》，对相关快递公司展开了调查。执法人员发现，个别企业在没有与消费者协商的情况下，擅自增加派送费，且未在显着位置提前告知消费者，其行为已经构成“条款”，违反了《合同违法行为监督处理办法》的相关规定。

市监局依法对该企业进行了处罚，并要求其退还多收的费用，责令其修改服务协议，确保消费者的知情权和公平交易权不受侵害。

市场监督管理局应对“条款”的法律依据

1. 《中华人民共和国合同法》

根据《合同法》第三十九条至第四十一条的规定，格式合同的提供方（商家）负有提示义务，必须将与消费者有重大利害关系的条款用足以引起对方注意的方式作出说明。如果商家未尽到这一义务，则该条款无效。

2. 《中华人民共和国消费者权益保护法》

《消费者权益保护法》第二十六条明确禁止经营者设置不公平、不合理的格式条款，并规定此类条款无效。

3. 《合同违法行为监督处理办法》

根据《办法》第十条，商家不得通过格式条款限制或排除消费者的权利。任何违反该规定的条款，均属于合同违法行为，将被监督检查部门依法查处。

4. 《中华人民共和国反垄断法》和《中华人民共和国价格法》

如果商家利用市场支配地位设置不合理条款，或者随意调整收费标准，还可能触犯《反垄断法》和《价格法》，构成价格欺诈或滥用市场支配地位的行为。

市场监督管理局的工作难点与对策

工作难点

1. 条款的隐蔽性

很多商家在格式合同中设置条款时，往往使用模糊语言或者隐藏式提示，使得消费者难以察觉。这种隐蔽性增加了监管部门的查处难度。

2. 消费者举证困难

在实际投诉中，消费者往往很难提供充分证据证明商家存在违法事实。由于双方力量悬殊，消费者在举证过程中处于弱势地位。

3. 执法资源有限

面对海量市场主体和复杂的违法行为，市场监督管理局的执法力量相对不足，导致部分违法行为无法及时查处。

应对对策

1. 加强日常监管与宣传

市场监督管理局应通过定期检查、随机抽查等方式，加强对格式合同的监督。利用、社交媒体等渠道向消费者普及法律知识，增强其法律意识和能力。

2. 建立投诉举报快速反应机制

对于消费者的投诉举报，市监局应当及时受理，并采场调查、约谈等方式，尽快查清事实，依法处理。

3. 推动行业自律

鼓励行业协会制定行业规范，约束会员单位不得设置条款。对于违反规范的企业，协会可以采取警告、罚款等措施，情节严重的可报请市监局吊销营业执照。

4. 利用技术手段加强监管

依托大数据分析和人工智能技术，对网络平台的格式合同进行实时监测，及时发现和查处违法行为。

市场监督管理局如何应对条款：法律视角下的消费者权益保护 图2

“条款”问题不仅损害了消费者的合法权益，也破坏了公平竞争的市场秩序。作为监管部门，市场监督管理局必须严格按照法律法规，加大执法力度，保护消费者权益，维护社会公正。也需要社会各界的共同努力，形成政府监管、行业自律、消费者维权相结合的综合治理机制，才能从根本上遏制“条款”的蔓延。

随着《中华人民共和国个人信息保护法》《网络交易监督管理办法》等一系列新法规的出台，市场监督管理局在应对“条款”问题时有了更完善的法律依据。我们相信，在法律的保驾护航下，消费者的权益将得到更好的保障，市场环境也将更加公平和透明。

（本文所有信息均为虚构，不涉及真实个人或机构。）