如何有效处理携程平台上的虚假宣传问题：法律实务指南

随着互联网经济的快速发展，“在线旅游服务”已成为现代人生活中不可或缺的一部分。在便利性提升的也伴随着诸多问题的出现，其中尤以“虚假宣传”最为突出。结合现行法律法规与实务经验，为消费者在携程平台上遭遇虚假宣传时提供一份完整的法律行动指南。

虚假宣传？

虚假宣传，是指经营者利用广告或其他媒介，对外宣传的商品或服务信息与实际提供的内容存在重大不符的行为。根据《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定，虚假宣传包括但不限于以下表现形式：

1. 对商品性能的夸大描述；

2. 虚假承诺服务品质；

如何有效处理携程平台上的虚假宣传问题：法律实务指南 图1

3. 伪造用户评价；

4. 隐瞒限制性条件；

5. 其他足以误导消费者的行为。

在携程平台上，常见的虚假宣传行为包括：夸大景点门票优惠幅度、虚构酒店星级标准、隐瞒行程风险（如极端天气）、虚增服务水平等。

如何有效处理携程平台上的虚假宣传问题：法律实务指南 图2

投诉前的准备工作

1. 收集证据

拍摄相关页面截图；

保留所有交易记录；

获取合同文本；

收集聊天记录；

索取宣传材料原件。

2. 明确诉求

列出具体虚假信息点；

计算实际损失金额；

确定诉求类型（如退款、赔偿）。

3. 确定管辖主体

若问题由商家引起，应优先联系商家协商解决；

若平台存在过错，则可向平台投诉或向相关监管部门举报。

完整的法律投诉流程

1. 步：与商家直接

消费者可通过App内“”功能，向商家提出异议。

要求商家提供真实信息证明，并明确回应消费者的质疑。

留存所有记录。

2. 第二步：向携程平台投诉

登录携程账号，在会员中心找到“帮助与反馈”入口。

根据提示填写投诉内容，上传相关证据材料。

选择问题类型为“虚假宣传”，提交后耐心等待回复。

3. 第三步：寻求法律途径解决

若平台未妥善处理，则应向市场监管部门投诉。消费者可拨打统一的12315，或通过当地市场监督管理局提交投诉信息。

向消费者协会申请调解。中国消费者协会（简称“中消协”）设有专门的调解机制，帮助消费者与商家达成和解。

法律依据与注意事项

《中华人民共和国广告法》：明确禁止虚假广告行为，并规定了相应的法律责任。

《消费者权益保护法》：赋予消费者知情权和选择权，明确规定经营者不得进行误导性宣传。

《反不正当竞争法》：对虚假或引人误解的商业宣传行为作出详细规制。

特别提醒：

投诉时应提供完整、真实的证据材料，避免因证据不足导致诉求无法实现；

保持理性态度，切勿采取过激方式解决问题；

注意保留所有书面凭证和电子记录，以备后续法律程序使用。

预防与维权建议

1. 提高防范意识

消费前认真阅读服务条款，注意识别宣传中的“夸大性”用语。

对异常低价应保持警惕，避免因贪图便宜而陷入纠纷。

2. 选择正规渠道

在遇到权益受损时，优先使用提供的投诉渠道，确保诉求能够被专业处理。

3. 及时固定证据

发现虚假宣传行为后，时间采取证据保全措施，为后续维权行动奠定基础。

案例分析与实务经验

因虚假宣传引发的纠纷案件屡见不鲜。以下是一个典型判例：消费者李四通过携程预订了一家宣传为“五星豪华酒店”，但实际入住环境与其描述严重不符。在多次交涉无果后，李四向法院提起诉讼，最终法院判决酒店退还全额房费并赔偿相应损失。

经验

建议消费者在投诉时明确区分责任主体；

证据材料应尽量全面、客观；

注意保存与商家、平台的所有记录。

面对虚假宣传这一顽疾，需要消费者、经营者和监管部门共同发力，构建一个更加诚信、透明的市场环境。作为消费者，掌握正确的维权方法至关重要；而经营者也应当恪守商业道德，避免因短期利益损害企业声誉。希望通过本文的分享，能够帮助广大消费者在遇到类似问题时，更有底气地维护自身合法权益。

再次提醒各位，旅游消费中的每一个细节都值得谨慎对待。唯有如此，才能让消费者真正享受到互联网经济带来的便利与实惠。

（本文所有信息均为虚构，不涉及真实个人或机构。）