客服起诉名誉权|企业员工履职中的名誉权风险与法律应对

客服起诉名誉权？

在现代商业社会中，企业的客服部门扮演着连接企业与客户的重要角色。在实际工作中，某些客服人员的行为可能会无意中侵犯他人的名誉权，从而引发诉讼风险。“客服起诉名誉权”，是指因客服工作人员履职行为不当，导致他人名誉受损，进而引发的民事诉讼案件。

随着互联网和社交媒体的普及，此类名誉权纠纷呈现快速态势。从网络平台主播之间的互相指责（案例29），到企业员工在工作群中的不当言论，《法律速递》整理了近年来典型的10个相关案例，希望能为企业法务部门、人力资源部门及相关从业人员提供实务参考。

案例分析：名誉权侵害的表现形式

起诉名誉权|企业员工履职中的名誉权风险与法律应对 图1

通过对上述案例的梳理，我们可以出以下几种常见的名誉权侵害行为：

1. 在网络平台散布不实信息

- 如案例30所示，主播陈某与李某在网络平台上的相互指责行为，就属于典型的“网络名誉权侵害”。双方通过直播、连麦等方式互相攻击对方，虽然发生在个人领域，但因其公开性特征，影响范围广，造成的损害更严重。

- 此类行为在现实中并不少见。某些企业人员可能会出于情绪宣泄或其他私人目的，在网络平台发布带有贬损性质的文字、图片或视频，导致相关主体名誉受损。

2. 在内部沟通中发表不当言论

- 某些情况下，名誉权侵害发生于企业内部管理过程中。案例17涉及员工之间因工作矛盾而在群中的不当评论，虽然没有直接针对客户或其他外部人员，但也可能对企业声誉造成间接损害。

- 这类行为的风险在于：企业内部的信息传播渠道更为隐蔽，容易被忽视，但其潜在影响同样不容小觑。

3. 对外公开的客户服务过程中

- 案例29中的情况是一个特殊案例。两名网络主播以公开方式进行互相指责，这种行为是在行使自己的发言自由权，但也面临着失度可能引发侵权风险。

- 在专业工作中，这种风险更为普遍。某些售后服务人员可能会在处理客户投诉时语言不当，导致客户的负面评价被过度放大。

4. 对死者及其近亲属的名誉侵害

- 案例29提到对死者的名誉权保护问题。虽然自然人去世后，其名誉权保护制度有所弱化，但《民法典》依然为死者设置了名誉权保护条款（案例18）。

- 此类情况提醒我们，在处理与逝者相关事务时，同样需要谨慎。

法律要点：人员名誉权侵害的构成要件

根据法律界对此类案件的研究，构成对他人名誉权的侵害通常需要满足以下几个条件：

1. 客观存在的事实陈述

- 虽然名誉权保护范围宽泛，但从司法实践来看，是否构成侵权还需看所发表的言论是否有事实依据。完全虚构的事实更容易被认定为恶意侵害。

2. 行为的公开性或传播性

- 市民甲起诉某报社诽谤案（案例1）中，媒体的公开报道行为成为关键因素。同样，网络平台上的不当评论也因其广泛传播性而具有更高的侵权风险。

3. 主观过错程度

- 法院在判断是否构成侵权时，会综合考虑发表不当言论者的主观意图。恶意散布不实信息的行为人将承担更重的法律责任。

4. 实际造成损害后果

- 虽然某些不当言论可能未产生广泛影响，但从维权主体的角度出发，只要能证明造成了实际损失（如案例17），即可主张权利。

风险防范建议：企业如何规避人员引发的名誉权纠纷？

为降低此类法律风险，企业可以从以下几个方面着手：

1. 完善内部培训机制

- 制定标准化的客户服务话术规范，避免员工在不知情情况下发表不当言论。

- 定期开展法律法规培训，提升员工的法律意识。

2. 规范信息发布流程

- 在网络岗位，建立信息发布审核制度，避免未经审批的信息外发。

客服起诉名誉权|企业员工履职中的名誉权风险与法律应对 图2

- 对于涉及客户评价的内容，应制定统一的标准和尺度。

3. 建立应急处理机制

- 针对可能出现的名誉权纠纷，事前制定应对预案。

- 一旦发生争议，及时采取措施控制事态发展，并积极与相关方沟通协商解决。

4. 加强合规文化建设

- 在企业内部营造依法合规的企业文化氛围，减少因个人行为不当导致的法律风险。

- 对于多次违反规定的行为人，应建立有效的退出机制。

客服人员在履职过程中面临的法律风险，反映出企业在日常经营活动中不容忽视的风险隐患。通过建立健全的管理制度和风险防范机制，可以有效降低此类事件的发生概率，维护企业良好声誉。也提醒相关从业人员，在工作中必须严格遵守职业操守，谨慎行使自己的言论自由权。

随着数字经济的发展，类似名誉权纠纷的形式可能会更加多样化，这就要求企业在法律合规方面投入更多关注与资源。通过不断完善内部管理机制和员工培训体系，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（本文所有信息均为虚构，不涉及真实个人或机构。）